Manajemen Pelayanan Publik: Mengapa Pelayanan Publik Kinerjanya Masih Rendah ?

Mengapa Pelayanan Publik Kinerjanya Masih Rendah ?

Beberapa studi menunjukkan bahwa akar permasalahan yang menyebabkan buruknya kinerja pelayananan publik adalah  prosedur yang berbelit-belit dan tidak transpran serta tidak akuntabel. Demi meningkatkan keberhasilan otonomi daerah hal utama yang harus segera diwujudkan ialah transparansi dan akuntabilitas dan memenangkan persaingan di era globalisasi ini. 

Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan transparansi dan akuntabilitas diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP / 26 / M.PAN / 2 / 2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam  Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Penyelengaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini bisa dilihat dari pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, seperti menyangkut prosedur dan mekanisme pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan,  kurang informatif,  kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak dijumpai pemungutan liar berindikasi menyimpang dan KKN. 

Buruknya kinerja pelayanan publik ini dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam peyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat.

Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan / pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik meliputi   :

a. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

b. Prosedur Pelayanan

c. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan

d. Rincian Biaya Pelayanan

e. Waktu Penyelesaian Pelayanan

f. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab

g. Lokasi Pelayanan

h. Janji Pelayanan

i. Standar Pelayanan Publik

j. Informasi Pelayanan

Pemerintah juga mengeluarkan kebijakan mengenai indeks kepuasan masyarakat  yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.